تطوير أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)

معظم الصفقات الضائعة لم تُخسر بل نُسيت

تطوير أنظمة CRM هو بناء منصة تتذكر كل محادثة مع العميل، حتى لا تتوقف الصفقة على أن يكون أحدهم قد دوّنها.

يصل استفسار فيجيب عنه موظف، وتبقى الخطوة التالية في ذهنه أو في هاتفه. وحين ينشغل أو يسافر أو يترك العمل، يذهب الاستفسار معه.

تبني وينك أنظمة CRM مخصصة بالكامل مصممة حول إجراءات عملك ورحلة عميلك.

ما الذي يديره نظام CRM من وينك

تطور وينك أنظمة CRM تغطي الدورة التجارية كاملة لا قائمة جهات الاتصال وحدها.

• قواعد بيانات العملاء
• إدارة العملاء المحتملين
• مسارات المبيعات
• عروض الأسعار
• المتابعات
• خدمة العملاء
• الحملات التسويقية
• جدولة المواعيد
• لوحات التقارير
• إدارة المهام
• حفظ المستندات
• أتمتة سير العمل

مسار المبيعات هو الجزء الذي يغيّر السلوك

مسار المبيعات يجعل حالة كل فرصة مرئية، وهذا ما يحوّل الجهد الفردي إلى عملية يستطيع المدير إدارتها فعلًا.

فبدونه يصبح اجتماع المراجعة سلسلة تحديثات شفهية لا يمكن التحقق منها. ومعه ينتقل السؤال من كيف تسير الأمور إلى لماذا لم تتحرك هذه الصفقة منذ ثلاثة أسابيع.

وتبني وينك المسار وفق مراحلك أنت، لأن المرحلة التي لا تطابق طريقة بيعك الفعلية تتحول إلى حقل يتعلم الناس تخطيه.

المتابعات هي الموضع الذي تضيع فيه الإيرادات بهدوء

تبني وينك إدارة المتابعات وإدارة المهام داخل النظام ليكون للخطوة التالية دائمًا مسؤول وتاريخ.

معظم الاستفسارات لا تُرفض، بل تسكت. والسكوت لا يمكن تمييزه عن الضياع ما لم يقل النظام غير ذلك.

وتتولى أتمتة سير العمل الجزء الآلي، فترفع المهمة وترسل التذكير وتصعّد ما بقي ساكنًا أكثر من اللازم.

عروض الأسعار وخدمة العملاء تنتمي إلى السجل نفسه

تضع وينك عروض الأسعار وخدمة العملاء داخل النظام نفسه، ليحمل السجل الواحد ما وُعد به العميل وما حدث بعده.

فالمندوب الذي يقدم عرضًا لعميل لديه شكوى مفتوحة ينبغي أن يرى الشكوى. وفصل المبيعات عن الدعم في نظامين يضمن ألا يراها.

تقارير تجيب من أين يأتي النشاط فعلًا

تبني وينك لوحات تقارير تعرض قيمة المسار ونسب التحويل بين المراحل والمواضع التي تُفقد فيها الصفقات فعلًا.

والقرارات المبنية على البيانات تتطلب أن تكون البيانات ناتجًا جانبيًا للعمل نفسه. فالتقرير الذي يحتاج من المندوب ملء نموذج لاحقًا هو تقرير يقيس ملء النماذج.

ربط النظام بكل ما يمس العميل

تربط وينك أنظمة CRM بالأدوات التي تتعامل مع العميل نفسه.

ويشمل ذلك أنظمة ERP والمواقع الإلكترونية وتطبيقات الجوال ومنصات التسويق عبر البريد وبوابات الدفع وأدوات التواصل والخدمات السحابية والـ APIs.

وأهمها ربط الموقع الإلكتروني. فالنموذج الذي يصل إلى النظام كعميل محتمل يُتابَع من الثانية الأولى، أما الذي يصل إلى بريد إلكتروني فيبدأ حياته معرضًا للضياع.

لمن تصلح خدمة تطوير أنظمة CRM

• الأنشطة التي تصلها الاستفسارات أسرع مما يستطيع أحد متابعته
• فرق المبيعات التي يعيش مسارها اليوم في جداول أو في الذاكرة
• الشركات ذات دورة البيع الطويلة التي تحسم فيها المتابعة النتيجة
• الجهات التي تفقد تاريخ العميل كلما ترك مندوب العمل
• الشركات الناشئة والمؤسسات الكبيرة معًا، فالحاجة متعلقة بالعملية لا بالحجم

بماذا ترتبط هذه الخدمة

نظام CRM من الأنظمة الأساسية داخل تطوير أنظمة الأعمال، وكثيرًا ما يُوسَّع بـبوابة العملاء التي تتيح للعميل رؤية جانبه من السجل نفسه.

ومن يريد فريق مبيعات يعمل من الهاتف في الميدان يجمعه عادةً مع تطوير تطبيقات الأعمال المخصصة، بينما تتولى أتمتة الأعمال الخطوات المتكررة حوله.

من أين تبدأ

صف لنا كيف يصلك الاستفسار اليوم وماذا يحدث له في الساعة الأولى. هذا المسار هو مواصفات نظام CRM قبل مناقشة أي قائمة مزايا.