أتمتة إدارة علاقات العملاء (CRM)

عميلك يتعامل مع شركة واحدة لا مع أربع إدارات

أتمتة إدارة علاقات العملاء تحافظ على سجل واحد للعميل تعمل منه كل الإدارات، فلا يضطر العميل إلى شرح موقفه مرتين.

العميل الذي ملأ نموذجًا ثم تحدث مع المبيعات ثم تواصل مع الدعم لا يرى ذلك ثلاثة أنظمة. هو يراه علاقة واحدة مع شركتك.

وفي اللحظة التي يعيد فيها سرد تاريخه من جديد، تبدو العلاقة أصغر مما هي عليه فعلًا.

ما الذي يختل حين تتوزع بيانات العملاء

وُجدت أتمتة CRM لأن تشتت بيانات العملاء يفشل بطرق متوقعة.

• تكرار العميل نفسه ثلاث مرات باختلافات بسيطة في الاسم
• عدم علم المبيعات بوجود شكوى مفتوحة لدى الدعم
• وصول رسالة متابعة إلى عميل سبق أن اشترى
• عجز التقارير عن الإجابة عن سؤال بسيط حول عميل واحد
• خروج الموظف الذي يعرف الحساب وخروج المعرفة معه

ما الذي نؤتمته داخل نظام CRM

نؤتمت التسجيل والتواصل الروتيني الذي يُفترض أن يتولاه النظام تلقائيًا.

• استقبال العملاء المحتملين وتوزيعهم
• تقسيم العملاء إلى شرائح
• تنبيهات المتابعة وإدارة المهام
• مسارات البيع وجدولة المواعيد
• أتمتة البريد الإلكتروني
• إدارة دورة حياة العميل
• لوحات التقارير
• أتمتة سير العمل داخل السجل

تقسيم الشرائح هو ما يمنع الأتمتة من أن تبدو آلية

تقسيم العملاء يحدد من يصله أي محتوى، وهو الفارق بين أتمتة مفيدة وأتمتة مزعجة.

الشرائح المبنية على سلوك حقيقي تتيح أن يتلقى العميل الجديد والعميل الدائم والعميل المتوقف رسالة مناسبة لكل حالة.

وبدون هذا التقسيم يتحول التواصل الآلي إلى رسالة واحدة تصل الجميع، وهو ما يلاحظه العملاء فورًا.

الجزء الذي يبدأ بعد إتمام البيع

إدارة دورة حياة العميل تغطي المرحلة التي تتركها أغلب الشركات للذاكرة، وهي كل ما يأتي بعد إغلاق الصفقة.

استقبال العميل الجديد، والتواصل معه على فترات مدروسة، والتنبيه قبل موعد التجديد، كلها مهام متكررة، والمهام المتكررة هي بالضبط ما تحفظه الأتمتة بثبات.

كما أن العملاء الحاليين أقل مصادر الإيرادات تكلفة، وهو ما يجعل تنظيم هذه المرحلة مجديًا تجاريًا.

تقارير تجيب عن أسئلة تجارية

لوحات التقارير تحوّل نظام CRM من أرشيف بيانات إلى أداة يتخذ منها المدير قراراته.

• مصادر العملاء وتوزيعهم
• المدة التي يستغرقها العميل من الاستفسار إلى الشراء
• الشرائح التي تعيد الشراء والشرائح التي لا تفعل
• الحسابات التي توقف نشاطها

ربط نظام CRM بما حوله

ترتبط أتمتة CRM بالأنظمة التي تنتج سجل العميل وتستخدمه.

• الموقع الإلكتروني وتطبيقات الهاتف
• منصات البريد الإلكتروني وأدوات التسويق
• أنظمة ERP
• بوابات الدفع
• الخدمات السحابية

من يحقق الفائدة الأكبر

تناسب أتمتة CRM أي نشاط يتحدث فيه أكثر من شخص مع العميل نفسه.

يشمل ذلك فريق مبيعات يتبادل الحسابات بين أعضائه، وشركة يحمل فيها الدعم والمبيعات جزءًا من القصة لدى كل طرف، وأي نشاط يشتري عملاؤه أكثر من مرة.

وتتكامل الخدمة مع أتمتة المبيعات التي تدير المسار الذي يسجله النظام، بينما يملأ التسويق بالأداء النظام بطلبات تستحق التسجيل، ويجمعها جميعًا إطار أتمتة الأعمال.

من أين يبدأ العمل

نبدأ من بيانات العملاء الموجودة لديك بالفعل، لأنها موضع المشكلة في الغالب.

تنظيف التكرارات والاتفاق على محتوى سجل العميل الواحد يسبقان بناء أي مسار عمل فوقهما.

فالأتمتة المطبقة على بيانات غير موثوقة تنتج نتائج غير موثوقة بسرعة أكبر فقط.