الرد وإدارة التعليقات في الإسكندرية

هنا يوجد المال وهنا يُفقد

مع نحو ستة وخمسين مليون مستخدم لماسنجر في مصر مقابل قرابة اثنين وستين مليوناً على فيسبوك، لا يكون صندوق الرسائل قناة جانبية بل معظم المنصة. فالسعر والتوفر والتسليم والكمية تُسأل كلها هناك، والنشاط الذي ينشر جيداً ويرد سيئاً يدفع ليولّد استفسارات لمن يرد أسرع منه. ومشكلة كل حساب متعثر في هذه المدينة تقريباً هي هذه لا مشكلة محتوى.

السرعة هي الميزة التنافسية كلها

من يسأل عن سعر يقارن موردين أو ثلاثة في الوقت نفسه وسيشتري عادة ممن يرد أولاً بإجابة قابلة للاستخدام. والرد خلال ساعة والرد صباح اليوم التالي ليسا نتيجتين مختلفتين قليلاً بل بيعة وبيعة ضائعة. وزمن الاستجابة هو المقياس الذي يُحكم به على هذا العمل.

ما الذي تتولاه Wink

يغطي الرد كل ما يصل استجابة للحساب:

• رسائل يُرد عليها ضمن زمن استجابة متفق عليه، بما في ذلك خارج ساعات العمل
• تعليقات يُرد عليها علناً حيث تنفع الإجابة غيرَ السائل
• مجموعة إجابات جاهزة للأسئلة التي تصل باستمرار
• تصعيد واضح لكل ما يحتاج قرار النشاط
• شكاوى تُعالج علناً بهدوء وتُنقل للخاص للتفاصيل
• إزالة السخام والإساءة وانتحال الصفة لا مجادلتها
• سجل لما يكرر الناس سؤاله يعود إلى المحتوى

أجب على السؤال الذي سُئل

أشيع صور الفشل الرد على سؤال السعر بطلب الاتصال، وهو ما يُقرأ تهرباً ويخسر من كان مستعداً للشراء. فحيث يمكن ذكر السعر يُذكر. وحيث يعتمد فعلاً على الكمية أو المواصفة يُشرح ذلك في الرسالة نفسها مع ما يلزم لتقديم عرض، لا أن يُستخدم وسيلة لتجنب الإجابة.

الإجابة علناً تخدم من لم يسأل

السؤال المُجاب في التعليقات مُجاب لكل من كان يتساءل الشيء نفسه، وهذا مضاعف حقيقي على العمل نفسه. وإخفاء كل إجابة في رسائل خاصة يعني الإجابة على الشيء نفسه إلى الأبد. ولا ينتقل إلى محادثة خاصة إلا ما يخص عميلاً بعينه.

الشكاوى يقرؤها من لم يقرروا بعد

طريقة تعامل النشاط مع عميل غاضب علناً دليل لكل من عداه على ما سيحدث إن اختل شيء في طلبه. وحذف الشكوى يُقرأ اعترافاً بالذنب، ومجادلتها أسوأ من الشكوى نفسها. والرد الهادئ الذي يعترف بالمشكلة وينتقل إلى حلها أقنع محتوى تنشره معظم الحسابات هنا على الإطلاق.

صندوق الرسائل أفضل بحث يملكه النشاط

الأسئلة التي تصل باستمرار سرد مباشر لما لا يفهمه العملاء وما تفشل الصفحة في شرحه وما يريده السوق ولا توفّره. ويعود هذا السجل إلى إنشاء المحتوى لا يُجاب في الخاص ويُنسى. ومعظم الأنشطة تلقي بهذا يومياً.

يجب أن تشمل التغطية الساعات التي يراسل فيها الناس فعلاً

تصل الاستفسارات مساء وفي عطلة الأسبوع، خاصة من المستهلكين ومن مشترين في مناطق زمنية أخرى، والحساب الذي يرد في ساعات العمل فقط مغلق في أكثر نوافذه ازدحاماً. فيُتفق على مستوى التغطية الواقعي بأمانة، وحيث توجد فجوة تُذكر للعملاء لا تُترك صمتاً.

متى يجب أن يتولى النشاط المحادثة

بعض الأسئلة لا يستطيع أحد خارج النشاط الإجابة عليها: سعر خاص، أو كمية غير معتادة، أو شكوى تخص طلباً بعينه. فيُتفق مسبقاً على ما يُجاب مباشرة وما يُصعَّد ولمن، ويُخبر السائل بأن أحداً يتابع بدل أن يُترك ينتظر. والتصعيد الذي لا يعرف أحد قواعده هو صمت بخطوة إضافية.

أعمال مرتبطة

الرد هو النتيجة التي ينتجها بقية الحساب. النشر والجدولة يبقي الحساب عاملاً، والتحليلات والتقارير تسجل ما أنتجته المحادثات. وكلاهما ضمن إدارة السوشيال ميديا في الإسكندرية.