أبحاث تجربة المستخدم ورسم رحلة العميل

كل فريق يظن أنه يعرف مستخدميه ومعظمهم يصفون أنفسهم

أبحاث تجربة المستخدم هي معرفة ما يحتاجه المستخدمون فعلًا قبل تصميم المنتج حول ما افترضه الفريق أنهم يحتاجونه.

فمن يبني المنتج يفهمه جيدًا لدرجة تمنعه من استخدامه كوافد جديد. إنه يعرف أين توجد الأشياء وما تعنيه الكلمات وما يحدث بعد ذلك، ولا شيء من ذلك ينتقل إلى مستخدم لأول مرة.

تكشف وينك احتياجات العملاء وسلوكهم ودوافعهم وتحدياتهم قبل تصميم المواقع أو التطبيقات.

ما الذي تبحثه وينك وتنتجه

تسلّم وينك مخرجات البحث التي يعمل بها فريق التصميم.

• دراسة المستخدمين
• مقابلات أصحاب المصلحة
• تحليل المنافسين
• الشخصيات المستخدِمة
• رسم رحلة العميل
• بناء مسارات الاستخدام
• رؤى قابلية الاستخدام
• تحليل السلوك

مقابلات أصحاب المصلحة تُظهر الخلاف مبكرًا

مقابلات أصحاب المصلحة تحدد ما تعتقده الشركة عن الغرض من المنتج، وهي تكشف بانتظام أن أشخاصًا مختلفين يعتقدون أشياء مختلفة.

فالمشروع الذي يصف فيه فريق المبيعات والتشغيل والإدارة مستخدمًا أساسيًا مختلفًا سينتج منتجًا لا يخدم أيًا منهم.

وإظهار ذلك في البداية غير مريح وأرخص بكثير من إظهاره عند المراجعة حين يوجد تصميم يُتجادل حوله.

رسم الرحلة يُظهر الأجزاء التي لا تتحكم بها

رسم رحلة العميل يتتبع المسار كاملًا بما فيه ما يحدث قبل وصول الشخص إلى منتجك وبعد مغادرته له.

فمعظم مشكلات الاستخدام ليست على الشاشة، بل فيما توقعه الشخص أو وُعد به في مكان آخر أو اضطر لفعله أولًا.

والرسم يجعل ذلك مرئيًا، ولهذا يغيّر عمل الرحلة نطاق المشروع بانتظام لا واجهته فحسب.

مسارات الاستخدام تحوّل الرحلة إلى شيء قابل للبناء

بناء مسارات الاستخدام يحوّل الرحلة إلى تسلسل محدد من الشاشات والقرارات التي يجب أن يدعمها المنتج.

فالرحلة تصف تجربة الشخص. أما المسار فيصف ما يجب أن يفعله المنتج في كل خطوة، بما فيها المسارات التي يسلكها الناس حين تسوء الأمور.

وحالات الخطأ والشاشات الفارغة والمقاطعات هي حيث تكون معظم التصاميم ضعيفة، والمسارات هي حيث تُحسب.

الاحتكاك يُكتشف بالمشاهدة لا بالسؤال

تحليل السلوك ورؤى قابلية الاستخدام تحددان أين يتردد الناس أو يعودون للخلف أو يستسلمون.

فالمستخدمون سيئون في شرح سبب تعثرهم وممتازون في إظهاره. ومشاهدة شخص يحاول إنجاز مهمة تنتج نتائج أنفع من سؤاله عن رأيه في التصميم.

وكل نقطة احتكاك تُكتشف بهذه الطريقة موضع يفقد فيه المنتج أشخاصًا اليوم، وهذا ما يجعل البحث نشاطًا تجاريًا لا أكاديميًا.

المنافسون يُظهرون ما يتوقعه المستخدم أصلًا

تحليل المنافسين في تجربة المستخدم يحدد الأعراف التي تعلّمها جمهورك في مكان آخر.

فالمستخدمون يصلون بتوقعات كوّنها كل منتج آخر يستخدمونه. ومجاراة هذه الأعراف ليست قلة أصالة، بل هي الفارق بين منتج يبدو بديهيًا ومنتج يجب تعلمه.

لمن تصلح أبحاث تجربة المستخدم

• الأنشطة التي توشك على بناء موقع أو تطبيق
• الشركات الناشئة التي تتحقق من منتجها قبل الالتزام بالتطوير
• الشركات التي يعاني منتجها الحالي ضعف الاستخدام أو ارتفاع المغادرة
• الفرق التي تختلف داخليًا حول من هو المستخدم المستهدف
• الجهات التي تعيد تصميم شيء دون معرفة سبب ضعف أدائه

بماذا ترتبط هذه الخدمة

البحث هو المرحلة الأولى في تصميم واجهات وتجربة المستخدم، وتنتقل نتائجه مباشرةً إلى تصميم المخططات والنماذج التفاعلية.

وهو يوجّه الواجهات المنتَجة عبر تصميم واجهات المواقع، وتتقاطع نتائجه عن الجمهور مع عمل الجمهور المستهدف والشخصية الشرائية.

من أين تبدأ

أخبرنا بأهم مهمة يحتاج المستخدمون إنجازها وكم مرة يفشلون فيها. فإن كانت نسبة الفشل مجهولة، فهذا أول ما يثبته البحث.